談電商處平臺(tái)理差評(píng)細(xì)化運(yùn)營才是王道
來源:電子商務(wù) 2013-03-18
當(dāng)前很多淘寶店對(duì)于差評(píng)的處理并沒太用心,但隨著買家對(duì)電商平臺(tái)各種服務(wù)要求的不斷遞增,賣家除了要注重推廣和商品質(zhì)量之外,還要在服務(wù)的細(xì)化上下功夫
在現(xiàn)今電商高速發(fā)展的前景下,我們也不得不看到其發(fā)展下的陰影最好的例子就是去年有名的淘寶”壽衣門”事件,淘寶”壽衣門”事件傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng),對(duì)電商平臺(tái)群體的影響也是不容小覷差評(píng)對(duì)電商平臺(tái)而言已經(jīng)是一個(gè)不能承受的痛,但面對(duì)這些差評(píng),作為電商平臺(tái)如何找出行之有效的措施博得客戶再次的好感,如何讓”壽衣門”和”大便門”事件永不再現(xiàn)呢?都說今年是電商企業(yè)細(xì)化運(yùn)營的一年,但這范圍相當(dāng)之廣泛,因此筆者在此就以差評(píng)為切入點(diǎn),為電商平臺(tái)撥開細(xì)化運(yùn)營的云霧
有效處理差評(píng)
電商平臺(tái)要認(rèn)真對(duì)待用戶的差評(píng),及時(shí)與用戶聯(lián)系并處理好差評(píng)有處理過差評(píng)的賣家應(yīng)該都知道,在第一時(shí)間里和客戶進(jìn)行溝通才是最有效的解決問題的根源時(shí)間拖的越久,客戶對(duì)商家的反感就會(huì)越嚴(yán)重,要解決問題也就越難了所以,提醒電商平臺(tái)要時(shí)刻以用戶的體驗(yàn)度而出發(fā)點(diǎn),畢竟電商平臺(tái)盈利的來源都是取決于用戶
在走訪了幾家淘寶賣家之后,我總結(jié)出了一個(gè)很有效的方法:設(shè)立一個(gè)客服部門,專門針對(duì)用戶的體驗(yàn)度做服務(wù)比如刷交易評(píng)論,一旦發(fā)現(xiàn)有買家的評(píng)論,就馬上作出回評(píng),并將其記錄下來之后將記錄交由相應(yīng)的售后服務(wù)部,讓他們聯(lián)系買家進(jìn)行溝通不要覺得這樣的處理方式既繁瑣又浪費(fèi)時(shí)間,要知道只有這樣才是最好的處理差評(píng)的方式,才能讓客戶切身體會(huì)到賣家對(duì)他們的重視
善用技巧和客戶溝通
在和客戶溝通之前,首先要考慮的是時(shí)間問題賣家應(yīng)該站在買家的角度上思考問題,根據(jù)買家的收獲地址判斷買家的職業(yè),再從該行業(yè)的作息時(shí)間判斷聯(lián)系客戶是否會(huì)造成客戶的不便,如此一來就能夠避免被客戶掛電話或被罵
與客戶溝通是很講究技巧的,買家想要修改差評(píng)就必須登錄淘寶,如果旺旺在線就基本上能夠確保買家本人在電腦桌前,也就是說用戶更改差評(píng)的機(jī)會(huì)還很大但如果客戶不在線上,即使售后人員的電話打通了,客戶也答應(yīng)修改差評(píng)了,但過后也很容易會(huì)忘記此外,頻繁給客戶打電話,也會(huì)引起他們的反感
售后客服需要具備一定的判斷的能力,要提高做事效率,在和客戶第一次溝通中就要初步判斷出事情的可行性,這樣才能夠預(yù)留出更多的時(shí)間處理余下的差評(píng)因?yàn)閱栴}的存在性并不是單一的,售后客服在和客戶進(jìn)行溝通中并不能將所有的差評(píng)都處理妥當(dāng),所以在溝通中承諾給予一定的補(bǔ)償是很有必要的,比如下次購物包郵、贈(zèng)送優(yōu)惠券、升級(jí)會(huì)員等如果買家對(duì)于補(bǔ)償仍然不為所動(dòng),在首次溝通時(shí)則要盡快禮貌性結(jié)束通話,事后做記錄
及時(shí)分析差評(píng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
因?yàn)槟壳敖^大多數(shù)的賣家都是采用人工制表來做記錄,所以對(duì)于差評(píng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析基本上都是空白的要知道數(shù)據(jù)的分析是為了能夠發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)問題,并及時(shí)找出有效的解決方案,讓電商平臺(tái)運(yùn)營更加良性化另外,在數(shù)據(jù)分析的過程中,就相當(dāng)于又重新檢查了一遍數(shù)據(jù),這往往會(huì)讓你發(fā)現(xiàn)之前的一些漏洞,比如給客戶的允諾沒有兌現(xiàn)
要知道,客戶給出差評(píng)并不是無中生有,肯定是賣家的產(chǎn)品或者是服務(wù)方面不到位所致,在這種情況下,賣家給予補(bǔ)償是合乎情理的,也是重新博得客戶滿意的有效措施所以說賣家不要太過死板,該補(bǔ)償?shù)木鸵a(bǔ)償,做好記錄才會(huì)避免失誤只有這樣,才能夠吸引更多客戶,也才能夠博得客戶的信賴,并促成客戶再次消費(fèi)本文來自/ 轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留出處
文章編輯: 365webcall在線客服(www.365webcall.com)
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