80后海歸創(chuàng)辦購物網(wǎng)站“合合買”
來源:電子商務(wù)AiWeTalk的空間 2011-12-07
小張是個(gè)網(wǎng)購達(dá)人，除了吃飯、坐車外，能在網(wǎng)上買到的東西都在網(wǎng)上解決。他最近需要一款藍(lán)牙耳機(jī)，登錄“合合買”網(wǎng)站（www.hehebuy.com）后，便和客服人員再三咨詢。
除了耐心之外，客服的“專業(yè)”也給他留下了深刻印象，從功能到價(jià)格，都一一詳細(xì)解釋，還主動(dòng)提及大家心有疑慮的“輻射”問題：“藍(lán)牙耳機(jī)產(chǎn)生的電磁波不會(huì)穿透人體，對(duì)人體健康沒有影響，是降低輻射的好幫手。”
聊得時(shí)間長了，小張發(fā)現(xiàn)這位客服竟然是位心理學(xué)碩士，讓他很驚訝。
80后海歸杭州創(chuàng)業(yè)
碩士在網(wǎng)站做客服人員？是不是大材小用了？
合合買網(wǎng)站CEO李夏冰笑著解釋：網(wǎng)站是幾個(gè)80后一起創(chuàng)辦的，創(chuàng)業(yè)成員多數(shù)是碩士。因?yàn)槌闪r(shí)間不長，人手、資金相對(duì)緊張，許多事大家都親力親為；再說創(chuàng)業(yè)期吃點(diǎn)苦也不算什么，碩士做客服不足為奇。
2010年，李夏冰從新西蘭的奧克蘭大學(xué)畢業(yè)，在全球最大流動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)公司之一的沃達(dá)豐工作了一段時(shí)間，因?yàn)榭吹絿鴥?nèi)電子商務(wù)的巨大潛力，就來到杭州和朋友一起創(chuàng)辦了這家網(wǎng)站。
“電子商務(wù)是杭州大力扶持的‘十大產(chǎn)業(yè)’之一，杭州市出臺(tái)了很多優(yōu)惠政策。”李夏冰說，最重要的是，杭州風(fēng)景實(shí)在宜人，在這么美的地方創(chuàng)業(yè)，是最合適的選擇。
網(wǎng)站目前落戶在濱江的國家軟件外包基地，一批年輕的創(chuàng)業(yè)者們，隔窗就能時(shí)刻感受到“錢塘江時(shí)代”的日新月異。
要么是“0”要么是“100”
李夏冰和他的團(tuán)隊(duì)，用兩個(gè)數(shù)據(jù)作為自己企業(yè)的目標(biāo)——
一個(gè)是“0”：售前售后劣評(píng)率為0，投訴響應(yīng)缺失率為0，售后不滿意率為0，供應(yīng)商貨款欠款為0；一個(gè)是“100”，財(cái)務(wù)清算率為100%，顧客滿意率100%。
網(wǎng)站試運(yùn)營半年以來，業(yè)務(wù)規(guī)模迅猛發(fā)展，合合買網(wǎng)日訪問量最高達(dá)到5萬，日均在3萬左右，已初步具備一個(gè)中等規(guī)模購物網(wǎng)的實(shí)力和基礎(chǔ)。
企業(yè)越做越大，員工人數(shù)也越來越多。李夏冰開玩笑說，現(xiàn)在要想在“在線客服”上再遇一位“碩士”提供服務(wù)，就要看運(yùn)氣了，公司人數(shù)由當(dāng)初的區(qū)區(qū)幾人到現(xiàn)在的幾十人，多數(shù)“碩士”已經(jīng)是部門經(jīng)理了。
“誠信”是立足之本
電子商務(wù)未來的競爭力：一是資源，二是服務(wù)。
李夏冰說，前者雖然不是我們的優(yōu)勢(shì)，但有多種外部途徑可以獲得；后者更多是由企業(yè)內(nèi)部決定，尤其是創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的文化和理念基因作用，我們團(tuán)隊(duì)更適合在服務(wù)競爭中找到自身優(yōu)勢(shì)。
網(wǎng)站試運(yùn)營階段，“合合買”做了大量既針對(duì)顧客，也針對(duì)合作商的“誠信網(wǎng)購”工作：他們主動(dòng)向國內(nèi)最大安全購物導(dǎo)航360、最大團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)團(tuán)800 等第三方平臺(tái)交付售后風(fēng)險(xiǎn)押金，實(shí)行多站聯(lián)動(dòng)“先行賠付”業(yè)務(wù)，成為“支付寶特約商家”，實(shí)行廠商“雙重保障”售后聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)合作廠商執(zhí)行貨款“日清日結(jié)”制度……
這意味著，對(duì)顧客而言，站內(nèi)購物出現(xiàn)售后服務(wù)問題，不僅可以在合合買網(wǎng)直接處理售后與投訴，也可在第三方平臺(tái)、及廠家提出投訴和索賠，為顧客解決購物風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)合作廠商而言，日清日結(jié)的結(jié)算制度，則大大降低了合作成本與風(fēng)險(xiǎn)。
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